As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer em 2 de novembro de 2026 e estabelecem mudanças importantes na relação entre empresas e consumidores. A atualização foi definida pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026.
Entre as medidas está a garantia de acesso ao atendimento humano, inclusive nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. As empresas também devem manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.
O decreto estabelece que demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Também determina que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento.
Outra mudança importante é a proibição de condicionar o encaminhamento a um atendente humano ao fornecimento prévio de CPF ou número de contrato.
As regras alcançam fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e setores como telefonia, planos de saúde, transporte por aplicativo, serviços de entrega e instituições financeiras.
Para o consumidor, a mudança representa maior clareza sobre os canais de atendimento e os prazos de resposta. Para as empresas, exige revisão de menus, fluxos de atendimento, sistemas, monitoria de qualidade e procedimentos de cancelamento.
